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用户体验为王 eGain创始人分享创业心经
2013-08-06 22:14    
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受访者简介:Ashutosh Roy,45岁,纳斯达克上市公司eGain联合创始人兼CEO,曾于1994年和1995年分别创建Parsec Technologies公司和WhoWhere?公司。

记者:作为一个商业服务公司,eGain的UPS(独特卖点)是什么?如何与其它同类公司竞争?
eGain创始人兼CEO Ashu Roy:我们致力于为各个希望通过多媒体渠道深化用户参与的大型消费类公司提供最优解决方案,我们不做最大的,也不承诺做最全面的,但是我们会通过各种渠道(网络、移动设备、社交、客服中心等)为这些公司提供最好的解决方案。

记者:你怎么定义你说的“最优”?
eGain创始人兼CEO Ashu Roy:我说的这个“最优”部分是出于我们自身的理解,同样也是指市场对我们的平价。例如,用高纳德(IT研究咨询公司)提出的“魔力象限”(Magic Quadrant,在某一特定时间内的对市场情况进行的图形化描述)来描述我们所处的网络客户服务市场时,我们在产品质量和市场份额这两项中都是最好的。这种权威性的客观评级对于大型企业在众多云服务提供商中挑选合作伙伴是个重要的参考,而我们被评为“最优”。

记者:这些公司在采用eGain提供的策略时可能面临哪些挑战呢?
eGain创始人兼CEO Ashu Roy:这些公司面临的最大问题是它们往往具备针对某一特定渠道的单点解决方案,以我们的客户佳能公司为例,两年前在与他们的讨论中我们发现,他们有四套不同的产品,分别针对社交媒体、邮件、网上聊天和知识空间。可以想象要把这四者融合起来非常苦难,因此佳能决定摒弃点状解决方案转向eGain这样的平台化解决方案。所以,对于我们服务的公司来说,最大挑战就是不能用点状的解决方案来解决点状问题,而是应该寻求平台式的解决方案。eGain这样的平台式解决方案提供商不仅可以解决当前的问题,也可以解决随着新的社交媒体或者移动媒体出现后产生的新问题。

记者:在我看来,eGain非常重视用户体验,但是公司的直接利润来源却是产品,你认为eGain提供的这种用户体验的改善如能够帮助企业最终改善盈利?
eGain创始人兼CEO Ashu Roy:这个问题很好。目前的市场往往分为以产品质量为主导的和以用户体验为主导的两种。以智能手机市场为例,当苹果iPhone手机最初上市的时候,它的产品质量非常好以至于人们不在乎产品背后的服务和用户体验。但是,随着时间推移,越来越多的竞争者出现后,这个市场中用户体验的重要度越来越高,这时手机厂商就不只需要提供高质量的产品,同时也需要提供更优质的客户服务,这往往是市场逐渐成熟的特征。目前,用户体验在中国和印度这样的新兴市场可能还不被特别重视,但是随着这些市场的逐渐成熟,用户体验也将会变得越来越重要。所以,我们目前的客户主要以美国和欧洲公司为主,但我认为随着新兴市场的逐渐成熟,我们的产品在这些市场上也会越来越具有吸引力。

记者:在创建eGain之前,你也与人联合创建过两家科技公司,为什么这么喜欢创业呢?
eGain创始人兼CEO Ashu Roy:有些人害怕做错事,但是作为一名工程师,我热爱创新,如果我发现我可以做出些新东西,我就会放手去做。

记者:创业最重要的就是找到市场空缺,你当初是如何发现eGain的市场空缺的?
eGain创始人兼CEO Ashu Roy:当我在运营WhoWhere的时候,大量的用户邮件总是让我们感到很棘手。WhoWhere是一个社交网站,所以总会有用户发邮件给我们要求我
们为他们更改或者删除信息。当时我们没有任何工具帮我们解决这个问题,所以我就想,其它公司应该也会遇到类似的问题。所以,当我卖掉WhoWhere的时候,就想要创建一个公司来解决诸如此类的问题,这样慢慢地就有了eGain。

记者:说到WhoWhere,你在1998年时将它卖掉了,那么在可预见的未来,你为继续保持eGain的独立还是会寻找机会将其卖掉?
eGain创始人兼CEO Ashu Roy:eGain近些年不断改善,但是仍有进步空间,它还没有发展到足够成熟,所以现在还不是考虑这一问题的时间。只要eGain还有创新的空间,只要用户喜欢eGain提供的产品,它就会一直保持独立。

提问:eGain今年在股票市场上的表现非常优异,你认为这种优异的表现归功于什么,你对eGain股价未来的预期如何?
eGain创始人兼CEO Ashu Roy:eGain股价的走高主要是因为eGain的潜力逐渐被投资者认同,所以有些人跟进投资。放眼未来的话,我们有信心成为行业领导者,但是目前我们离领导者的位置还有一定距离。在我看来,产品丰富是eGain的优势,但是分销渠道贫乏是劣势,因此我们正在加大对于分销渠道的投入,以使eGain在未来几年的时间内真正成为行业领导者。(美国中文网 叶文多)
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